듣고 싶게 만드는 말 어떻게 할 수 있을 까요? [북리뷰- '돈 되는 말하기 기술']

의사결정을 하는 위치에 있는 사람에게 는
어떻게 말하면 좋을까요?
'결론'부터 말해야 합니다.

그들은 결론을 듣는 순간 프레임이 만들어지고,
명제가 던져지기 때문에,
결론부터 심플하고 명확히 매력적으로 이야기 한다면,
서두부터 이목을 끌 수 있다고 합니다.

처음부터 뭔가 이루어 낼 것 같은 프레임을 던지고
그후 반응이 오면 썰을 풀어야 하는 데 ,
설득을 위한 시간은 늘어져선 안됩니다.

저자가 이끌던 콜센터 조직에서
고객의 긍정적인 반응을 이끌어내는 데
평균 8분이 걸렸다고 합니다.
이 8분이 넘지 않는 선에서 고객에게 반응을 이끌어내야 결과를 만들 수 있습니다.
설득 시간이 길어지는 것, 즉 콜타임이 길어지는 것은
조직이 기민하지 않다는 증거라고 합니다.

상대가 설득 되었다는 것 어떻게 알 수 있을까요?

형식적으로 응답하던 고객이
내 말에 공감하고
상대의 질문이 더 많아지고
질문의 패턴이 의심에서 공감으로 바뀐다면
이것이 성공 시그널 입니다.
반면 상대가 동조하고하고 동의한다면 실패했다고 봐야 하는데,
상대가 내게 핵심적인 질문을 던지게 만들어야 성공할 수 있습니다.

상대방의 마음을 사로잡고 굴복시키고 싶다면
어떻게 해야할까요?
의외로 단순한데,
상대가 위로받고 싶은 것, 갖고 싶은 것 하나만
찔러 보는 것입니다.

물론 개개인마다 특성은 다르므로
허를 찌르는 포인트도 다르고
반응도 제각각일 수 있습니다.

하지만 잘 관찰하고 찾아내서
내가 할 수 있는 말이 아니라 ,
'고객이 듣고 싶은 말'을 한다면
마음을 사로 잡고 고객에게 팔 수도 있다고 합니다.